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2021年5月7日实质审查的生效
摘要
本发明公开了一种面向服务设计过程中用户接触点失效分析方法，针对服务设计过程中用户接触点数量庞大涉及范围广泛，失效分析指向不确定问题，能够指导用户接触点重塑方向以提升服务质量。该方法在传统服务设计用户接触点过程基础上，构建服务设计用户接触点失效分析与重塑模型，将用户感知当作失效因素确定权重指标，更加全面地考虑用户感受。识别梳理在特定服务过程中的用户接触点；对识别到的用户接触点进行重要性满意性评估分析量化确定关键用户接触点；将用户感知作为失效因素建立失效分析模型以全面评估关键用户接触点的失效风险，并从不同的方向确定失效风险值输出风险排序结果，进而对用户接触点提供优化设计方向。
The invention discloses a user contact point failure analysis method in a service-oriented design process, and aims at solving the problems that the number of user contact points in the service design process is large, the related range is wide and the failure analysis direction is uncertain, and can guide the remodeling direction of the user contact points so as to improve the service quality. According to the method, on the basis of a traditional service design user contact point process, a service design user contact point failure analysis and remodeling model is constructed, user perception is used as a failure factor to determine a weight index, and user experience is more comprehensively considered. The method includes identifying and carding user contact points in a specific service process; performing importance satisfaction evaluation analysis quantification on the identified user contact points to determine key user contact points; taking user perception as a failure factor to establish a failure analysis model so as to comprehensively evaluate failure risks of key user contact points, determining failure risk values from different directions to output a risk ranking result, and then providing an optimal design direction for the user contact points.
技术摘要
| 技术功效句 | 更加全面地考虑用户感受; 能够指导用户接触点重塑方向以提升服务质量; 进而提升用户体验 |
| 技术功效短语 | 用户感受全面考虑; 提升服务质量; 提升用户体验 |
| 技术功效1级 | 清洁性; 质量; 体验 |
| 技术功效2级 | 清洁性; 质量提高; 体验提高 |
| 技术功效3级 | 用户感受考虑清洁性; 服务质量提高; 用户体验提高 |
| 技术功效TRIZ参数 | 31-物质产生的有害因素;27-可靠性; |
分类号
| 主分类号 |
|
| IPC分类号 | |
| 国民经济行业分类 | |
| WOS学科分类号 | |
| 国民经济行业(主) | |
| 新兴产业分类 |
| 同族专利公开号 | |
| 扩展同族公开号 | |
| DocDB公开号 |
其他著录项
| 代理机构 | 西安众和至成知识产权代理事务所(普通合伙) 61249 |
| 代理人 | 强宏超 |
| 申请语言 | 汉语 |
权利要求
1.一种面向服务设计过程中用户接触点失效分析方法，其特征在于，包括：
步骤一、确定特定的服务过程并识别用户接触点，构建服务设计过程中用户接触点识别编码模型；
步骤二、融合定量定性分析对用户接触点进行评价分类，根据分类结果确定关键用户接触点；
步骤三、构建关键用户接触点失效分析模型，将用户感知当作失效因素确定权重指标，计算每个用户接触点失效的风险优先系数值；
步骤四、将确定用户接触点失效的风险优先系数值进行归一化处理，输出用户接触点风险优先系数值决策矩阵，指导降低失效风险输出服务设计方案。
2.根据权利要求1所述的一种面向服务设计过程中用户接触点失效分析方法，其特征在于，所述步骤一中特定的服务过程至少包括研究用户在特定情况下的特定交易过程中的服务过程。
3.根据权利要求2所述的一种面向服务设计过程中用户接触点失效分析方法，其特征在于，所述步骤一中确定特定的服务过程后，进行以下操作：分析服务过程中涉及的用户行为，确定用户所处的场景、用户目标、用户行为和接触物；分析并获取影响用户行为效果影响因素的信息，对用户进行深入分析描定，提炼出服务过程中用户接触点；将典型用户行为过程可视化为可视化用户路径，按顺序表示在可视化的流程表中，同时对用户接触点进行编码。
4.根据权利要求1所述的一种面向服务设计过程中用户接触点失效分析方法，其特征在于，所述步骤二中融合定量定性分析对用户接触点进行评价分类包括：以识别到的用户触点指标作为测量指标，评价过程中满意性程度和重要性程度的取值采用5级标度法，将用户接触点指标划分为四类，将用户认为重要性程度高但满意性程度低的用户接触点归类为关键用户触点。
5.根据权利要求4所述的一种面向服务设计过程中用户接触点失效分析方法，其特征在于，所述步骤二包括：对识别到的用户接触点指标进行问卷设计和评价分析；收回问卷数据后进行建模处理：假设共有m''项用户接触点指标，有n′份有效回收问卷，i′份问卷在第j′项指标上填入的重要性程度值为wi′j′，满意性程度值为si′j，，分别记dwj′和dsj′为用户接触点指标j′的重要性程度和满意性程度的初始值，swj′和ssj′分别为用户接触点指标j′的重要性程度和满意性程度的标准值：dwi′j′＝∑wi′j′/n′ (1)
其中，ave(·)和sd(·)分别表示括号内变量的期望值与标准差值，重要性程度和满意性程度的高低将分别以swj′和ssj′的绝对值越大，代表所处的高低程度也越强；收回问卷数据后导入SPSS进行信度检验，测试收回的问卷数据的可信度，确认问卷可信度达到要求后，根据公式(2)和(4)对各项指标重要性程度与满意性程度的高低划分在四个象限中，关注用户认为重要程度高但满意程度低的用户接触点，将其归类为关键用户触点。
6.根据权利要求1所述的一种面向服务设计过程中用户接触点失效分析方法，其特征在于，所述步骤三中构建关键用户接触点失效分析模型包括：根据失效的严重度、发生度和检测度的权重，建立融合用户感知的失效分析重塑模型。
7.根据权利要求6所述的一种面向服务设计过程中用户接触点失效分析方法，其特征在于，所述失效分析重塑模型包括确定风险优先数计算方式，同时引入用户感知确定重塑方向权重：
8.根据权利要求7所述的一种面向服务设计过程中用户接触点失效分析方法，其特征在于，所述步骤三包括：
1)对确定的关键用户接触点进行失效模式、失效原因和失效后果的评定，确定评分标准并通过对每一种潜在的失效模式系统分析，得到其严重度S、发生度O和检测度D，其中，S、O、D的取值为[1,5]区间内的整数；
2)根据确定的评分标准对用户接触点进行多准则决策分析，确定其严重度；分析失效原因确定其发生度；分析失效后果确定其检测度；确定失效模式后引入用户感知评价，以用户的角度引入五级量表对当下用户接触点理想服务与适当服务评价确定各关键接触点的理想服务值和恰当服务值，完成数据收集；
3)根据回收的数据确定用户期望在接触时刻的理想服务值权重WS，WO，WD，根据公式(6)、(7)和(8)确定用户在各关键接触时刻用户期望严重度、发生度和检测度的恰当服务分值S′、O′、D′，分别确定各用户接触点的评价值均值S、O、D；4)根据公式(9)确定关键接触点的风险优先系数值，完成接触点失效分析。
9.根据权利要求1所述的一种面向服务设计过程中用户接触点失效分析方法，其特征在于，所述步骤四中将各关键用户接触点的风险优先系数值归一化后构成决策矩阵：CT＝(CT11，CT22，...,CTmn) (10)。
10.根据权利要求9所述的一种面向服务设计过程中用户接触点失效分析方法，其特征在于，所述步骤四包括：根据输出的关键用户接触点的失效风险系数值决策矩阵CT确定用户接触点重塑优先次序，数值越大越优先考虑重塑，各关键用户接触点的严重度、发生度、检测度的数值越大越先被考虑解决。
